Demoras, mala comunicación y poco personal derrumban la imagen de BoA

La aerolínea duplicó su cantidad de pasajeros en comparación a 2020, pero redujo personal, que no abastece para dar un buen servicio. La aerolínea presentó el miércoles un plan para mejorar la calidad del servicio.

El pasado domingo 4 de diciembre, el vuelo de La Paz a Santa Cruz debía salir a las 21:00, pero fue abordado dos horas después. Esa misma noche, los pasajeros del vuelo de las 22:00 seguían esperando hasta las 23:52. Los retrasos son el principal problema que atraviesa la aerolínea estatal Boliviana de Aviación (BoA); a este se suman las denuncias de falta de información sobre estos retrasos y poco personal para atender la gran afluencia de usuarios.

“Lo cotidiano, vuelos demorados sin explicación alguna, usuarios protestando y ¿administradores viendo el Mundial?” Fue el reclamo que el propio viceministro de Defensa del Consumidor, Jorge Silva, expresó el pasado 14 de diciembre cuando jugaban Francia y Marruecos por la semifinal del mundial. “¡¡¡Es un abuso!!! Odeco parece el triángulo de las Bermudas”, agregó la autoridad de Gobierno desde el aeropuerto de Viru Viru.

Al problema de los retrasos, también se suman las pérdidas de equipaje e incluso sustracción de objetos de las propias maletas, tal como denunció Andy Castillo en la cuenta de Facebook oficial de BoA. “Me robaron un anillo de la valija. Acabo de llegar de Miami destruida por haber perdido ese objeto tan valioso. Nadie me atiende el teléfono o contesta mis emails. Una vergüenza”.

Sin embargo, la pérdida del gato Tito fue el hecho que más indignó a la población y más considerando que el boleto de avión de la propietaria indica que la mascota debía viajar en cabina, sin embargo, lo transportaron en el depósito, lugar donde se perdió. “Animal vivo en cabina de pasajeros”, señala el texto en la parte inferior izquierda del pase a bordo, que además tiene como número de vuelo OB 0557 y tenía como ruta de viaje Tarija-Santa Cruz.

El director ejecutivo de la Autoridad de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), Néstor Ríos, advirtió que por este último hecho BoA podría ser multada con 72.000 bolivianos y solicitó una investigación del hecho.

¿Por qué tantos retrasos? Ríos trató de explicar que los retrasos se deben a un incremento significativo de la demanda de pasajes, que, incluso, sobrepasó los registros previos a la pandemia. En 2020, informó la autoridad, se transportaron 2,6 millones de pasajeros; el año 2021 se superó esta cifra en un 71% llegando a transportar 4,4 millones de pasajeros. “Este año, llevamos 4,2 millones hasta septiembre y se proyecta que el crecimiento va a ser sostenido”, precisó.

“Son cifras que muestran que el volumen de pasajeros superó, incluso, el año 2019. Este es un desafío para los operadores y BoA que detenta la cuota de mercado más importante del país. Por tanto, el volumen de vuelos incrementa las demoras. Lo que sí, debemos aclarar, es que el sector es regulado para el control de retrasos y demoras”, agregó la autoridad.

Ríos explicó que la norma obliga a que todos los operadores aéreos deban informar trimestralmente las cancelaciones y demoras de vuelos mayores a 30 minutos y la ATT contrasta esta información. “En caso de un incumplimiento, nosotros iniciamos procesos sancionatorios. (…) Las multas ascienden a 30.000 Unidades de Fomento a la Vivienda (UFV), equivalente a 70.000 bolivianos. No existe una sola demora o cancelación en el territorio nacional que la ATT no considere para este proceso de control y fiscalización”, apuntó.

Hasta septiembre, la ATT emitió 51 resoluciones “sancionatorias” a Ecojet, BoA y Amaszonas por un valor de 2,5 millones de bolivianos en multas y sanciones. La ATT no sólo controla demoras y cancelaciones, sino también la falta de información oportuna al usuario, mala atención, el tema de acceso a servicios y otras condiciones, pero la mayor cantidad de sanciones por impuntualidad se emitieron contra la aerolínea estatal.

Álvaro Munguía, abogado y experto en derecho del transporte, advirtió que estos problemas se originan ante una “reducción de personal importante” que hizo que existan demoras en los vuelos. “No están abasteciendo con el suficiente personal para dar abasto todas las líneas que tienen”. Agregó que la Dirección de Aeronáutica Civil (DGAC) debe realizar las inspecciones y corroborar el adecuado mantenimiento de las naves.

Además de lo impuntual de la aerolínea, el viceministro Jorge Silva identificó la falta de información de estos retrasos. “Todos los usuarios hacen los posible por llegar, normalmente, una hora antes del vuelo y realizar el check-in media hora antes. En algunos llegan tres o cinco minutos tarde, cerraron el vuelo y lo tuvieron que reprogramar previo pago de una multa. Pero ellos, las empresas, en forma discrecional hacen una reprogramación. En algunos casos hasta de tres horas sin ningún tipo de información, sólo con una disculpa y no saben por qué se demoró el vuelo”.

Para Silva, el mayor reclamo es la falta de información. “Los pasajeros señalan que si ellos (la aerolínea) ven que se va a demorar y reprogramar un vuelo, no comunican a los usuarios. Tienen el número de celular al momento de comprar el pasaje”, cuestionó.

Defensa del Consumidor recibe, en promedio y por día, 10 a 15 reclamos contra las aerolíneas y pasan de las 40 las llamadas telefónicas presentando los reclamos y a BoA le pertenecen entre el 80% a 90%. Silva también cuestionó el desempeño de las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco). “No contestan en semanas, meses o simplemente no responden. Los usuarios dicen que es una pérdida de tiempo presentar la denuncia ante esta instancia. Normalmente el funcionario de Odeco no está en su oficina, no hacen nada porque son funcionarios de la empresa y no van a resarcir ni van a preocuparse por restaurar los derechos vulnerados. No hay confianza de presentar el reclamo a esta instancia”.

Ante estos problemas, Skytrax, un sitio de revisión y clasificación de aerolíneas de todo el mundo, dio la peor calificación a BoA a finales de noviembre. La firma, con sede en el Reino Unido, advirtió que “los productos de cabina de BoA están viejos, cansados y no cumplen con las expectativas de los clientes. La Clase de Negocios (Business Class) de larga distancia es pobre, con asientos incómodos y carece de comodidades y productos modernos. No se ofrece entretenimiento personal a bordo y no vale la pena usar la aplicación”, detalla la evaluación publicada en su portal.

Advierten que el personal de cabina “es amable y hospitalario”, “pero no puede compensar el producto débil. Los estándares del aeropuerto en Santa Cruz son deficientes y el salón de negocios es inaceptable”.

Agustín Echalar, quien se desempeña en el ámbito del turismo, consideró que los reclamos contra la aerolínea estatal tienen una “visión más emotiva”, lo que genera una percepción de que BoA es peor que otras aerolíneas. “Nuestra sociedad está politizada y BoA, al ser empresa estatal masista se vuelve en el punto de crítica de personas que observan la gestión del Gobierno. Sería interesante ver cómo son los retrasos de las otras aerolíneas”, apuntó.

Para Echalar, será “difícil” que Bolivia tenga una línea aérea extraordinariamente buena porque no tiene “un mercado suficientemente grande” que sostenga este tipo de organización. “BoA tiene la mayor cantidad de retrasos porque tiene más vuelos” y puso como ejemplo que, si una nave en la mañana presenta una demora, el resto de sus conexiones registrarán retrasos que se irán acumulando”.

Página Siete llamó a comunicación de la aerolínea estatal para realizar una evaluación de este 2022 y cuáles serían sus proyectos para el siguiente año. La respuesta fue positiva, pero hasta el cierre de edición no se concretó la entrevista.

“Lo cotidiano, vuelos demorados sin explicación alguna, usuarios protestando y ¿administradores viendo el Mundial?”.

Jorge Silva, viceministro

Las mejoras

BoA La aerolínea estatal incorporó el pasado 8 de diciembre un Boeing 737–800 NG, el tercer avión comprometido para la renovación de su flota. “De aquí a 15 días estaremos con su gemelo; a fin de año traeremos el otro avión, y al siguiente año estaremos con los Airbus de largo alcance”, señaló el ministro de Obras Públicas, Édgar Montaño.

Características De acuerdo con la ficha técnica de la aeronave, ésta tiene una capacidad para 168 pasajeros y puede hacer operaciones nacionales e internacionales de medio alcance. Su incorporación se realizó mediante un contrato de alquiler operativo por un monto de 145 mil dólares por 72 meses. La empresa estatal tiene previsto incorporar a su flota tres aeronaves Airbus de largo alcance.

Fuente/paginasiete.bo